Exp user segmentation

用户分群与分层

基于用户特征、行为、需求和体验目标，将用户划分为有共性的群体，为每个群体设计差异化的体验策略。

触发条件

• 需要基于体验需求对用户进行分群
• 需要设计差异化体验策略
• 需要建立用户分层运营体系
• 用户群体差异大，需要精准定位
• 需要为不同群体设计不同的旅程

核心能力

1. 分群维度选择

根据体验目标选择合适的分群维度：

分群维度	数据来源	适用场景	体验策略意义
行为分群	使用频率、功能偏好、操作路径	精细化运营	不同行为偏好的体验设计
需求分群	JTBD、任务目标、痛点	产品设计	不同需求的核心体验差异
能力分群	数字素养、领域知识	交互设计	不同能力水平的引导深度
生命周期分群	注册时间、使用阶段	全生命周期体验	不同阶段的核心体验目标
RFM 分群	最近使用、频率、金额	商业化运营	高价值用户的体验保障
场景分群	使用场景、设备环境	场景化设计	不同场景的体验适配
态度分群	NPS分组（推荐者/中立者/贬损者）	忠诚度管理	不同态度群体的体验差异

2. 分群方法

数据驱动分群（推荐）

• 收集多维度用户数据
• 使用聚类算法（K-Means、层次聚类）识别群体
• 为每个群体赋予语义化标签
• 验证群体稳定性

人工分群

• 基于用户画像和 JTBD
• 团队讨论识别共性群体
• 适用于数据不充分阶段

3. 群体画像构建

为每个分群构建完整的体验画像：

• 群体名称和描述
• 群体规模（占比）
• 核心 JTBD
• 体验偏好和痛点
• 典型使用场景
• 旅程特征差异

4. 差异化体验策略

为每个群体设计差异化的体验策略：

• 核心流程的差异（简化/引导/定制）
• 信息呈现的差异（精简/详细/专业）
• 触达方式的差异（时机/渠道/内容）
• 支持方式的差异（自助/引导/人工）

输出格式：用户分群报告

【用户分群报告】

▸ 分群目标：[...]
▸ 分群维度：[...]
▸ 数据来源：[...]
▸ 群体数量：[X 个]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 群体 1：[名称]

  规模：[XX% 用户]
  描述：[一句话描述]

  JTBD：
    功能任务：[帮我...]
    情绪任务：[让我感到...]

  体验偏好：
    [偏好1]
    [偏好2]

  核心痛点：
    [痛点1]
    [痛点2]

  典型场景：
    [场景1]
    [场景2]

  旅程特征：
    [与整体旅程的主要差异]

  差异化体验策略：
    流程：[...]
    信息：[...]
    触达：[...]
    支持：[...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 群体 2：[...]
▸ 群体 3：[...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 跨群体共性需求：
  1. [...]
  2. [...]

▸ 体验资源分配建议：
  群体1（[XX%]）：[资源分配建议]
  群体2（[XX%]）：[资源分配建议]
  ...

▸ 指标监测：
  各群体的：[CSAT/NPS/CES/转化率/留存率]

使用方法

当需要为不同用户群体设计差异化体验时调用本 skill。分群结果可与旅程分析、场景化营销、体验编排等 skill 衔接，为每个群体设计针对性的体验方案。