Exp empathy map

同理心地图

通过结构化的四象限地图（想/说/做/感），深入理解用户在特定场景下的内心世界，建立团队共情，发现隐藏的需求和情绪驱动力。

触发条件

• 需要深入理解用户在特定场景下的内心世界
• 团队需要建立对用户的共情认知
• 需要发现用户没有说出来的需求和情绪
• 需要从用户视角重新审视体验问题
• 在用户画像构建后需要进一步细化用户理解

核心能力

同理心地图四象限

从用户视角出发，围绕一个特定场景或任务，回答四个核心问题：

象限	核心问题	关注什么
想（Think）	用户在想什么？	内心独白、担忧、期望、疑虑
说（Say）	用户说了什么？	对外表达的原话、口头禅
做（Do）	用户做了什么？	可观察的行为、动作、操作路径
感（Feel）	用户感觉如何？	情绪状态、情绪强度、情绪变化

附加维度

在四象限基础上，补充两个关键维度：

痛点（Pains）

• 用户害怕什么
• 什么让用户沮丧
• 什么阻碍了用户
• 用户的挫败感来源

收获（Gains）

• 用户想要什么
• 什么让用户成功
• 什么让用户惊喜
• 用户的成就感来源

分析洞察

从地图中提炼：

• 言行不一 — 用户说的和做的是否一致（揭示隐藏态度）
• 情绪拐点 — 情绪从正面转向负面的时刻
• 未表达需求 — 用户想了但没说的需求
• 核心矛盾 — 用户内心冲突的地方
• 共情机会 — 可以让用户感到被理解的触点

输出格式：同理心地图

【同理心地图】

▸ 目标用户：[画像名称或用户描述]
▸ 场景/任务：[正在分析的场景或任务]

┌──────────────────────┬──────────────────────┐
│     想（Think）       │     说（Say）        │
│                      │                      │
│ • [内心独白1]         │ • [用户原话1]         │
│ • [内心独白2]         │ • [用户原话2]         │
│ • [担忧/疑虑]         │ • [口头禅]            │
│ • [期望]              │ • [对外表达]          │
│                      │                      │
├──────────────────────┼──────────────────────┤
│     做（Do）          │     感（Feel）       │
│                      │                      │
│ • [可观察行为1]       │ • [情绪状态]          │
│ • [操作路径]          │ • 情绪强度：[低/中/高] │
│ • [实际动作]          │ • [情绪变化]          │
│ • [回避行为]          │ • [触发的情绪]        │
│                      │                      │
└──────────────────────┴──────────────────────┘

▸ 痛点（Pains）
  • [害怕什么]
  • [什么让沮丧]
  • [什么阻碍了]
  • [挫败感来源]

▸ 收获（Gains）
  • [想要什么]
  • [什么让成功]
  • [什么让惊喜]
  • [成就感来源]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 关键洞察
  1. 言行不一：[发现的不一致]
  2. 情绪拐点：[情绪变化的关键时刻]
  3. 未表达需求：[用户想了但没说的]
  4. 核心矛盾：[用户内心冲突]
  5. 共情机会：[可以让用户感到被理解的触点]

▸ 体验启示
  1. [启示1]
  2. [启示2]
  3. [启示3]

使用方法

当需要深入理解用户内心世界时调用本 skill。通常与用户画像构建配合使用：先构建画像了解用户是谁，再用同理心地图理解用户在特定场景下的所思所想所感。产出可与认知心理学分析、旅程分析等 skill 衔接。