Exp touchpoint audit

触点审计

全面盘点用户与产品/品牌的所有接触触点，评估各触点体验质量，发现覆盖盲区和体验断点。

触发条件

• 需要全面盘点用户触点
• 需要评估各触点体验质量
• 需要发现触点覆盖盲区
• 需要优化跨触点体验一致性
• 需要设计或优化触点策略

核心能力

1. 触点发现与分类

从用户视角全面发现触点，按渠道和类型分类：

触点类型	典型触点	用户角色	体验重点
认知触点	广告、搜索结果、社媒、口碑	潜在用户	第一印象、价值传达
考虑触点	官网、App Store、评测、对比页	考虑用户	信息充分性、决策支持
获取触点	注册、下载、购买、开通	新用户	流畅度、信任感
使用触点	核心功能、搜索、设置、通知	活跃用户	效率、易用性
服务触点	帮助中心、客服、社区、更新日志	求助用户	响应速度、解决效率
离开触点	注销、取消订阅、投诉渠道	流失用户	退出顺畅性、挽回机会
传播触点	分享、评价、推荐、社媒提及	推荐者	分享动力、口碑管理

2. 触点审计维度

对每个触点从以下维度审计：

体验质量维度

• 易用性 — 用户能否轻松完成操作
• 可用性 — 功能是否稳定可用
• 一致性 — 跨触点体验是否连贯
• 情感性 — 触发的情绪是正还是负

业务价值维度

• 覆盖广度 — 触达了多少目标用户
• 转化效率 — 从进入触点到下一触点的转化率
• 用户满意度 — 该触点的 CSAT/NPS
• 品牌印记 — 用户记住了什么

运营健康度维度

• 数据可得性 — 该触点的数据是否可追踪
• 优化频率 — 该触点多久优化一次
• 责任人 — 该触点是否有明确负责团队
• 异常监测 — 是否有异常预警机制

3. 触点矩阵分析

以"体验重要性"和"当前体验质量"为两轴，将触点定位到矩阵：

高重要性 + 低质量 → 优先改善（短板触点）
高重要性 + 高质量 → 保持优势（核心触点）
低重要性 + 低质量 → 低优先级（可维持现状）
低重要性 + 高质量 → 过度投入（可考虑降成本）

4. 跨触点一致性检查

检查跨触点体验是否连贯：

• 视觉一致性 — 品牌视觉是否统一
• 语言一致性 — 文案语气是否一致
• 数据一致性 — 用户信息是否跨触点同步
• 流程一致性 — 跨触点流程是否顺畅衔接
• 情绪一致性 — 情绪曲线是否连贯

输出格式：触点审计报告

【触点审计报告】

▸ 审计范围：[产品/服务名称]
▸ 审计时间：[...]
▸ 触点总数：[X 个]

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▸ 一、触点清单

  触点类型 │ 触点名称 │ 用户角色 │ 当前质量 │ 重要性 │ 优先级
  ────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────
  认知触点   │ [名称]    │ [...]     │ [高/中/低]│ [高/中/低]│ [P0/P1/P2]
  考虑触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  获取触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  使用触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  服务触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  离开触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  传播触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 二、触点矩阵分析

  高重要性 + 低质量（优先改善）：
    1. [触点名称]，问题：[...]，建议：[...]
    2. [...]

  高重要性 + 高质量（保持优势）：
    1. [触点名称]，优势：[...]，可复用：[...]
    2. [...]

  低重要性 + 低质量（低优先级）：
    1. [...]

  低重要性 + 高质量（可考虑降成本）：
    1. [...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 三、覆盖盲区分析

  用户旅程中缺少的触点：
    1. [场景]，缺失触点：[...]，影响：[...]
    2. [...]

  用户无法找到帮助的场景：
    1. [...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 四、跨触点一致性检查

  视觉一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  语言一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  数据一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  流程一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  情绪一致性：[一致/不一致]，问题：[...]

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▸ 五、行动建议

  紧急改善（本月）：
    1. [触点]，动作：[...]，负责：[...]

  中期优化（本季度）：
    1. [触点]，动作：[...]，负责：[...]

  长期规划（本年）：
    1. [触点]，动作：[...]，负责：[...]

使用方法

当需要全面盘点和优化用户触点时调用本 skill。审计结果可与旅程分析、峰值设计、编排设计等 skill 衔接，将触点洞察转化为具体的体验优化动作。