Exp service review

服务体验复盘

还原服务路径和关键触点表现，识别体验低谷和峰值机会，输出改善策略和预警机制。

触发条件

• 一次服务事件结束后
• 需要进行系统复盘
• 需要提炼经验教训
• 需要识别系统性问题
• 需要建立预警机制

核心能力

复盘框架

按照以下框架进行系统复盘：

1. 事件概述 — 发生了什么，涉及哪些用户和服务
2. 旅程尺度与边界 — 复盘的范围是什么
3. 用户目标 — 用户想要完成什么
4. 服务路径还原 — 实际发生了什么
5. 关键触点表现 — 每个触点的表现如何
6. 体验低谷识别 — 哪些地方体验不好
7. 峰值机会识别 — 哪些地方可以创造峰值
8. 员工体验问题 — 员工侧有什么问题
9. 后台流程问题 — 后台有什么问题
10. 品牌印记表现 — 用户记住了什么
11. 改善策略 — 如何改善
12. 指标与预警 — 如何监测和预警
13. 资产回写 — 哪些经验可以沉淀

输出格式：服务体验复盘报告

【服务体验复盘报告】

▸ 事件概述：
  事件名称：[...]
  发生时间：[...]
  涉及用户：[...]
  涉及服务：[...]

▸ 旅程尺度与边界：
  尺度：[微型/小型/中型/大型/生命周期]
  开始於：[...]
  结束于：[...]

▸ 用户目标：[用户想要完成什么]

▸ 服务路径还原：
  阶段1：[行为]，触点：[...]，表现：[...]
  阶段2：[...]
  ...

▸ 关键触点表现：
  触点1：[名称]，表现：[好/中/差]，问题：[...]
  触点2：[...]
  ...

▸ 体验低谷：
  1. [低谷描述]，影响：[...]
  2. [...]
  ...

▸ 峰值机会：
  1. [可以创造峰值的时刻]，类型：[安心/效率/被理解/专业/惊喜/结尾]
  2. [...]
  ...

▸ 员工体验问题：
  [员工侧有什么问题]

▸ 后台流程问题：
  [后台有什么问题]

▸ 品牌印记表现：
  [用户记住了什么关于品牌的信息]
  [是正面的还是负面的]

▸ 改善策略：
  1. [...]
  2. [...]
  ...

▸ 指标与预警：
  监测指标：[...]
  预警阈值：[...]
  响应动作：[...]

▸ 资产回写：
  [哪些经验可以沉淀为 reusable asset]

使用方法

当一次服务事件结束后，调用本 skill 进行系统复盘，还原服务路径，识别问题和机会，输出改善策略和预警机制。