Exp service review
Skill guofu-shiqu/ux-expert-skills/skills/exp-service-review
UX Expert Skills — 25 个体验管理专家 Skill，兼容 Claude Code & OpenAI Codex，基于 Agent Skills 开放标准
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服务体验复盘。当一次服务事件结束后，需要进行系统复盘、提炼经验教训时调用。
SKILL.md
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服务体验复盘
还原服务路径和关键触点表现，识别体验低谷和峰值机会，输出改善策略和预警机制。
触发条件
- 一次服务事件结束后
- 需要进行系统复盘
- 需要提炼经验教训
- 需要识别系统性问题
- 需要建立预警机制
核心能力
复盘框架
按照以下框架进行系统复盘：
- 事件概述 — 发生了什么，涉及哪些用户和服务
- 旅程尺度与边界 — 复盘的范围是什么
- 用户目标 — 用户想要完成什么
- 服务路径还原 — 实际发生了什么
- 关键触点表现 — 每个触点的表现如何
- 体验低谷识别 — 哪些地方体验不好
- 峰值机会识别 — 哪些地方可以创造峰值
- 员工体验问题 — 员工侧有什么问题
- 后台流程问题 — 后台有什么问题
- 品牌印记表现 — 用户记住了什么
- 改善策略 — 如何改善
- 指标与预警 — 如何监测和预警
- 资产回写 — 哪些经验可以沉淀
输出格式：服务体验复盘报告
【服务体验复盘报告】
▸ 事件概述：
事件名称：[...]
发生时间：[...]
涉及用户：[...]
涉及服务：[...]
▸ 旅程尺度与边界：
尺度：[微型/小型/中型/大型/生命周期]
开始於：[...]
结束于：[...]
▸ 用户目标：[用户想要完成什么]
▸ 服务路径还原：
阶段1：[行为]，触点：[...]，表现：[...]
阶段2：[...]
...
▸ 关键触点表现：
触点1：[名称]，表现：[好/中/差]，问题：[...]
触点2：[...]
...
▸ 体验低谷：
1. [低谷描述]，影响：[...]
2. [...]
...
▸ 峰值机会：
1. [可以创造峰值的时刻]，类型：[安心/效率/被理解/专业/惊喜/结尾]
2. [...]
...
▸ 员工体验问题：
[员工侧有什么问题]
▸ 后台流程问题：
[后台有什么问题]
▸ 品牌印记表现：
[用户记住了什么关于品牌的信息]
[是正面的还是负面的]
▸ 改善策略：
1. [...]
2. [...]
...
▸ 指标与预警：
监测指标：[...]
预警阈值：[...]
响应动作：[...]
▸ 资产回写：
[哪些经验可以沉淀为 reusable asset]
使用方法
当一次服务事件结束后，调用本 skill 进行系统复盘，还原服务路径，识别问题和机会，输出改善策略和预警机制。