Customer pulse

<!-- Производное от Anthropic knowledge-work-plugins / small-business (Apache-2.0, (c) Anthropic). Локализовано под РФ, файл изменён. См. /NOTICE и /LICENSE. -->

Пульс клиентов

Клиенты уже сказали вам, что не так, но это растворилось в спорах, письмах и отзывах на пяти площадках, и руки не доходят всё это перечитать. Скилл собирает разрозненные сигналы в три-пять тем с живыми цитатами и коротким списком «сделайте это на неделе», чтобы вы реагировали на проблему до того, как клиент уйдёт молча.

Быстрый старт

Спросите: «Что говорят клиенты в этом месяце?»

Claude подтянет споры по платежам, обращения, переписку по почте и диалоги поддержки за последние 30 дней, сгруппирует их в 3–5 тем с дословными цитатами и выдаст список «сделайте эти 3 вещи на этой неделе».

Чтобы добавить отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Авито, VK или Отзовика — вставьте их после запуска или скажите «у меня есть отзывы для добавления».

Рабочий процесс

1. Задайте период. По умолчанию: последние 30 дней. Если владелец указал диапазон — используйте его.

2. Подтяните споры по платежам. Получите споры/чарджбэки за период из ~~платежей (например ЮKassa или Тинькофф Касса). Если API возвращает ошибку лимита запросов — пропустите и добавьте Платежи: лимит запросов — не включено в раздел «Источники». Не повторяйте, не выдавайте ошибку. Шаблон работы с лимитом — в reference/gotchas.md. Если ~~платежи не подключены — попросите выгрузить операции/споры из банк-клиента в CSV.

3. Подтяните обращения из CRM. Получите открытые и недавно закрытые обращения из ~~crm (например Битрикс24 или amoCRM). Если обращений 0 — запишите CRM-обращения: 0 и продолжайте, без предупреждения.

4. Подтяните переписку из почты. Найдите в ~~почте (например Яндекс 360) письма за период со словами: возврат отмена недоволен проблема брак претензия задержка опоздал долго не работает не пришло сломалось. Возьмите темы писем и по 1–2 предложения из каждого.

5. Подтяните диалоги поддержки. Получите открытые и недавно закрытые диалоги из канала поддержки (~~мессенджер, например Telegram, или встроенный чат). Берите только сообщения клиентов — исключайте ответы операторов и ботов.

6. Примите вставленные отзывы (опционально). Если владелец вставляет текст отзывов с Яндекс Карт, 2ГИС, Авито, VK, Отзовика — включите их в общий пул с тегом [Отзыв]. Коннектор не нужен.

7. Выделите темы. Сгруппируйте все данные в 3–5 повторяющихся тем. Каждая тема включает:

   • Заголовок в одно предложение (например, «Задержки доставки — повторные жалобы»)
   • 2–3 дословные цитаты с тегом источника: [Платежи], [CRM], [Почта], [Поддержка] или [Отзыв]
   • Счётчик сигналов (сколько обращений касаются этой темы)

   Дословные цитаты — обязательны: никогда не пересказывайте своими словами. Антипаттерн — в reference/gotchas.md.

8. Составьте список «сделайте эти 3 вещи». Отсортируйте темы по числу сигналов. Возьмите топ-3 и напишите по одному конкретному шагу под силу владельцу на каждую тему. Формат — нумерованный чек-лист.

9. Выдайте отчёт. Структура вывода в таком порядке:

   • Заголовок — H2 с «Пульс клиентов» и диапазоном дат.
   • Источники — список с числом сигналов на источник (споры по платежам, CRM-обращения, письма, диалоги поддержки, вставленные отзывы). Отметьте любой источник, который пропущен из-за лимита запросов.
   • Темы — для каждой темы жирный нумерованный заголовок с числом сигналов, затем две дословные цитаты как цитаты-блоки, каждая с тегом источника.
   • Сделайте эти 3 вещи на этой неделе — нумерованный список из трёх конкретных шагов под силу владельцу, каждый привязан к топ-теме.

   Полный разобранный пример — в reference/examples/example-report.md.

Точки подтверждения (approval gates)

Этот скилл только для чтения — он не публикует, не отправляет, не отвечает и не меняет записи. Подтверждение не требуется.

Справочные материалы

• reference/gotchas.md — лимиты платежей, пустой ответ CRM, требование дословных цитат, дрейф ключевых слов
• reference/examples/example-report.md — полный пример отчёта