Commerce voc triage

고객의 소리 통합 (Commerce VOC)

개요

고객의 소리(VOC)는 리뷰·문의·CS·SNS 댓글 등 여러 원천에서 들어옵니다. 이 스킬은 VOC 엄브렐러로서 두 가지 모드를 한 곳에서 제공합니다.

모드	트리거 발화 예	산출물
리뷰 집계 모드	"리뷰 모아서 분석해줘", "쿠팡 리뷰 키워드", "멀티채널 리뷰 통합"	4채널 리뷰 통합 → 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석
VOC 분류·트리아지 모드	"VOC 분류해줘", "고객 문의 우선순위", "응급 VOC 분류"	3축 분류 × KTAS 5단계 응급도 → 처리 순서 + 응답 템플릿

리뷰는 VOC의 한 원천이므로 두 모드는 자연스럽게 이어집니다: 리뷰 집계 모드로 모은 리뷰·문의를 VOC 분류·트리아지 모드로 넘겨 처리 우선순위를 매깁니다. 모드는 CLI 플래그가 아니라 발화로 결정됩니다.

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리뷰 집계 모드 (멀티채널 리뷰 4단 분석)

네이버 스마트스토어·쿠팡·자사몰·YouTube·인스타그램 등 멀티채널 리뷰를 통합 수집·분석해 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석 리포트를 생성합니다.

책임 한 줄: 상품 ID 또는 채널별 리뷰 데이터 입력 → 4단 분석 → (선택) PPT 자동화 출력.

4단 분석

1. 감정 분석 — 긍정·부정·중립 비율(%) + 강한 감정 표현 추출 + 시간별 감정 추이(월/분기)
2. 키워드 분석 — 상위 20개 키워드(빈도순) + 긍정/부정 분류 + 키워드별 대표 문장 1개
3. 인사이트 도출 — 제품 강점 3개 + 약점 3개 + 서비스(배송·CS) 평가 별도 + 경쟁사 언급
4. 액션플랜 우선순위 5개 — 즉각(1주)·단기(1-3개월)·중기(3-6개월)·장기(6개월+)·모니터링

채널별 수집 가이드

채널	수집 방법	비용	자동화 가능성
네이버 스마트스토어	API (네이버 커머스 API)	무료 (인증 필요)	자동화 가능
쿠팡 윙	Wing API 또는 윙 대시보드 CSV	무료 (셀러 한정)	부분 자동화
자사몰 (카페24/아임웹)	API 또는 어드민 CSV	무료	자동화 가능
YouTube	YouTube Data API	무료 (한도 내)	자동화 가능
인스타그램	Instagram Graph API (브랜드 계정만)	무료	자동화 가능

데이터 연동: 연결된 커머스 MCP 커넥터가 있으면 직접 조회하고, 없으면 사용자가 첨부한 내보내기 파일·스크린샷이나 Claude의 자체 분석으로 동일한 산출물을 생성합니다.

리뷰 집계 출력 형식

{
  "product": "비건 세럼 50ml",
  "total_reviews": 1247,
  "channels": {"smartstore": 580, "coupang": 412, "self_mall": 255},
  "sentiment": {"positive": 78, "negative": 12, "neutral": 10},
  "top_keywords": [
    {"keyword": "흡수력 좋음", "freq": 234, "polarity": "+"},
    {"keyword": "향이 별로", "freq": 87, "polarity": "-"}
  ],
  "insights": {
    "strengths": ["흡수력·발림성", "비건 인증 신뢰", "용기 디자인"],
    "weaknesses": ["향 호불호", "용량 부족 (50ml)", "가격 부담"],
    "service": "배송 빠름, CS 친절"
  },
  "action_plan": [
    {"priority": 1, "term": "즉각", "action": "상세페이지에 향 정보 보강 (라벤더 향)"},
    {"priority": 2, "term": "단기", "action": "100ml 대용량 SKU 추가"}
  ]
}

리뷰 집계 사용 예시:

"비건 세럼 50ml, 스마트스토어·쿠팡 통합 리뷰 분석"
→ 두 채널 리뷰 1,000+ 통합 → 4단 분석 → (선택) pptx-designer PPT 자동화

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VOC 분류·트리아지 모드 (3축 + KTAS)

VOC(Voice of Customer)의 폭주 시기에 모든 의견을 다 처리할 수 없는 셀러를 위해 3축 분류 + KTAS 응급실 분류를 적용한 처리 우선순위 매트릭스를 생성합니다. 리뷰 집계 모드의 4단 분석 결과(부정 리뷰·반복 불만)를 입력으로 받으면 더 정확합니다.

책임 한 줄: VOC 목록 + 핵심 고객 정의 + 브랜드 USP 입력 → 3축 분류 + KTAS 5단계 응급도 + 처리 순서 + 응답 템플릿 자동 생성.

3축 분류 매트릭스

축 1: 고객 핏 (Customer Fit)

분류	정의	가중치
핵심 고객	LTV 상위 20% / VIP / 충성 5회+	×3
일반	정기 구매 / 신규 회원	×2
비핵심	단발 구매 / 비회원	×1

축 2: 빈도 (Frequency)

분류	정의	가중치
반복	같은 VOC 5건+	×3
간헐	같은 VOC 2-4건	×2
일회성	1건	×1

축 3: 핵심 가치 관련성 (Brand Value Relevance)

분류	정의	가중치
USP 직격	브랜드 핵심 USP 관련	×3
관련	일반 기능·서비스	×2
무관	외부 요인 (배송·결제 등)	×1

우선순위 점수

우선순위 점수 = 고객 핏 × 빈도 × 핵심 가치 관련성

예시:
VIP 고객 + 반복 + USP 직격 = 3×3×3 = 27 (최우선)
일반 + 일회성 + 무관 = 2×1×1 = 2 (후순위)

KTAS 5단계 응급도 매핑

응급실 환자 분류 시스템(KTAS) 적용:

등급	명칭	VOC 점수	처리 시한	예시
Level 1	🔴 즉시 (Resuscitation)	27	<1시간	VIP 환불 거부 / 식약처 신고 위협
Level 2	🟠 응급 (Emergent)	18-26	<4시간	반복 부정 리뷰 / USP 핵심 불만
Level 3	🟡 긴급 (Urgent)	12-17	<24시간	일반 고객 반복 불만
Level 4	🟢 준응급 (Less Urgent)	4-11	<72시간	일회성 일반 불만
Level 5	🔵 비응급 (Non-Urgent)	1-3	<1주	칭찬·정보 문의

처리 순서 + 응답 템플릿

각 등급별 응답 톤·내용 가이드:

• Level 1: 대표 직접 사과 + 환불·교환·보상 즉시 + 콜백 약속
• Level 2: CS팀장 응답 + 1:1 솔루션 + 후속 follow-up
• Level 3: CS 표준 응답 + 24시간 내 해결
• Level 4: 자동 응답 + 72시간 내 처리
• Level 5: 자동 응답 + 감사 표현

사용 예시

"VOC 50건 입력, 핵심 USP '한국 농가 직거래' — VOC 분류해줘"
→ 50건 × 3축 분류 + KTAS 5단계 매핑 + 처리 순서 + 응답 템플릿

"스마트스토어·쿠팡 리뷰 모아서 분석해줘"
→ 리뷰 집계 모드: 4채널 통합 → 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석
   → (이어서) 부정 리뷰·반복 불만을 VOC 분류·트리아지 모드로 우선순위화

후속 체인 (텍스트 산출물 검수)

두 모드의 텍스트 산출물(리뷰 집계 모드의 인사이트·액션플랜·서비스 평가, VOC 분류 모드의 응답 템플릿 Level 1-5·처리 순서 안내)은 moai-core:ai-slop-reviewer로 자동 후처리 체이닝됩니다. VIP·응급 대응 메시지나 외부 보고서가 AI 패턴(과한 형용사·번역체)을 포함하면 신뢰도가 무너지므로 검수 필수.

리뷰 집계 모드 → moai-core:ai-slop-reviewer → (선택) moai-office:pptx-designer
VOC 분류·트리아지 모드 → moai-core:ai-slop-reviewer → 사용자 검토 → CS 발송

관련 스킬

• commerce-channel-message — 응답 메시지·액션플랜 기반 카피 작성
• moai-office:pptx-designer — 리뷰 분석 결과 PPT 자동화
• moai-core:ai-slop-reviewer — 텍스트 산출물 AI 슬롭 검수 (자동 체인, HARD)